A Experiência do Cliente Vista dos Dois Lados
Por Lior Arussy
“Os consumidores estão cada vez mais rigorosos e criteriosos na escolha dos seus fornecedores. Para se tornarem a opção de compra do cliente as empresas devem entregar uma excelente experiência nesse relacionamento”. Este trecho, retirado da publicação eletrônica Exceptional Service (Strativity Group) da autora Lior Arussy, destaca a importância de estabelecer a excelência na experiência do cliente tanto internamente quanto externamente.
Como Alcançar Excelência no Atendimento?O Valor da Interação com o Cliente
Em um estudo anual sobre gestão da experiência do cliente que envolveu 24.000 participantes, o Strativity Group explorou a experiência partindo da percepção de quem a cria, os funcionários, e daqueles que a recebem, os clientes. A pesquisa concluiu que, via de regra, o criador e o receptor possuem enormes diferenças na percepção da qualidade desta experiência. A grande maioria dos funcionários alegava proporcionar ótimas experiências e exceder as expectativas dos seus clientes, ao passo que a maioria dos clientes afirmou que as suas expectativas não foram nem ao menos encontradas.
Da mesma forma, a maioria dos funcionários acreditava utilizar bom senso e discernimento ao lidar com os clientes, que por sua vez, afirmaram que não perceber nenhuma destas atitudes. Resumindo, os clientes acreditam que os responsáveis por criar e entregar a experiência têm pouco conhecimento dos seus problemas, estilos de vida, desafios e necessidades. Sem esse entendimento, os funcionários nunca serão capazes de atender às expectativas dos clientes em relação à qualidade dos serviços.
“Os consumidores estão cada vez mais rigorosos e criteriosos na escolha dos seus fornecedores. Para se tornarem a opção de compra do cliente as empresas devem entregar uma excelente experiência nesse relacionamento”. Este trecho, retirado da publicação eletrônica Exceptional Service (Strativity Group) da autora Lior Arussy, destaca a importância de estabelecer a excelência na experiência do cliente tanto internamente quanto externamente.
Como Alcançar Excelência no Atendimento?O Valor da Interação com o Cliente
Em um estudo anual sobre gestão da experiência do cliente que envolveu 24.000 participantes, o Strativity Group explorou a experiência partindo da percepção de quem a cria, os funcionários, e daqueles que a recebem, os clientes. A pesquisa concluiu que, via de regra, o criador e o receptor possuem enormes diferenças na percepção da qualidade desta experiência. A grande maioria dos funcionários alegava proporcionar ótimas experiências e exceder as expectativas dos seus clientes, ao passo que a maioria dos clientes afirmou que as suas expectativas não foram nem ao menos encontradas.
Da mesma forma, a maioria dos funcionários acreditava utilizar bom senso e discernimento ao lidar com os clientes, que por sua vez, afirmaram que não perceber nenhuma destas atitudes. Resumindo, os clientes acreditam que os responsáveis por criar e entregar a experiência têm pouco conhecimento dos seus problemas, estilos de vida, desafios e necessidades. Sem esse entendimento, os funcionários nunca serão capazes de atender às expectativas dos clientes em relação à qualidade dos serviços.
Conclusão:
Não basta ter um mailing de clientes quantitativos se vc não entender o comportamento individualizado ou seja 1to1. É imprescindível estar atento para o FOCO DO CLIENTE não descuidando de focar NO cliente que realmente seja de interesse da empresa gerando possibilidades de retorno para os dois lados.
José Eduardo
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