Excelência no Atendimento

Algumas empresas enxergam o serviço de atendimento ao cliente como algo inevitável aos negócios, infelizmente ALGUMAS como sendo uma das despesas necessárias. Contudo, se partirmos de uma nova visão, isto pode se tornar uma vantagem estratégica altamente competitiva impulsionando e diferenciando o crescimento da empresa.
Visão e Foco: Ao definir que o serviço ao cliente será uma estratégia competitiva para sua empresa, todos os departamentos devem estar coligados focando no mesmo objetivo, pois a solução para a demanda iniciada pelo cliente no atendimento dependerá do serviço dessas outras áreas também. A empresa pode decidir focar-se mais na retenção de seus melhores clientes, fidelização, ou mesmo, tentar fazer com que todos os seus clientes passem a comprar mais. Cada empresa possui seu objetivo, ou seja a ação deve vir acompanhada da reação de todos os departamentos envolvidos com o atendimento.
Ouvir o Cliente: Priorizar o que é melhor para o clientee para a empresa. As formas e tecnicas de atendimento devem ser bem pensadas pois irão impactar diretamente no resultado final do atendimento. O atendente necessita ter a Visão para filtrar e interpretar as necessidades e desejos do cliente.
Segmentação de clientes: É vital para a formatação do banco de dados da empresa saber quem é o cliente e como ele prefere fazer contato, através de uma ligação, encaminhando um e-mail, um fax, via web, ou ainda outros pontos de contato disponíveis. Dessa forma, esse conhecimento deve ser utilizado para implementar decisões no que diz respeito à melhor maneira para o atendimento aos clientes de cada segmento.
Avaliação: Desenvolva o habito de analisar com certa frequência as respostas e perguntas dos clientes bem como suas solicitações de serviços e produtos.
Valorização dos Colaboradores no atendimento: desenvolva ações que valorizem o desempenho individual isto gerará satisfação tanto nos clientes quanto aos colaboradores.
Capacitação: A informação está entrando e saindo via canais de comunicação. Desta forma é necessário que os atendentes estejam em sintonia fina com toda a empresa, o atendente necessita antes de mais nada conhecer a empresa e os departamentos coligados bem como quem faz o que e a onde o faz, além é claro de estar completamente informado sobre os padrões, serviços e produtos desta empresa.
Trabalhar com objetivos: Desde o início do processo de atendimento e implantação de projetos de CRM devem as ações ser mensuradas em relação aos objetivos. Seja melhorando a retenção de clientes, aumentando a receita ou ainda a captação de novos clientes. Independente do objetivo é necessário medir as ações, definir prioridades entre importante e urgente e saber o que acontece no serviço de atendimento ao cliente de sua empresa.